A otimização de processos internos da empresa, o aumento da coerência das tarefas entre os departamentos de front e back office, a digitalização e a automação de operações manuais iterativas, o desenvolvimento de um sistema de ajuda mútua entre os funcionários e o autoatendimento do usuário. Tudo isso é o ESM (Enterprise Service Management) – um dos próximos estágios da evolução do ITSM.

Como é conhecido, a abordagem ITSM surgiu da necessidade do negócio de organizar e gerenciar serviços de tecnologia da informação (TI) de forma otimizada, com foco na orientação ao cliente. Surpreendente, mas os profissionais de ITSM precisaram de várias décadas para chegar à conclusão de que as ferramentas criadas dentro dessa abordagem para gerenciar serviços de TI podem ser úteis não apenas neste setor.

O que é o ESM?

O Enterprise Service Management (Gestão de Serviços Corporativos) é a aplicação dos princípios de gestão de serviços de TI, melhores práticas e tecnologias do ITSM em outras funções de negócios que não têm relação com TI.

O Enterprise Service Management pode abranger os seguintes departamentos de serviços: TI, RH, serviços gerais (AHO), financeiros, suporte ao cliente, logística e compras – na verdade, quaisquer departamentos que prestem algum tipo de serviço.

Funções do ESM

A abordagem ESM implica a aplicação de práticas bem-sucedidas de gestão de serviços de TI em outros departamentos de serviços da organização. Em vez de adotar todo o conjunto de processos do ITSM, as empresas geralmente começam com um conjunto básico de processos que provaram sua eficácia em TI e se adaptam bem às necessidades de outros departamentos — RH, contabilidade, serviços gerais, compras e outros.

De acordo com uma pesquisa da Axelos, as práticas mais frequentemente implementadas no ESM (gestão de serviços corporativos) são:

• Gestão de incidentes (79,4%)
  
  
• Gestão de solicitações de serviço (68,2%)
  
  
• Gestão de ativos (67,2%)
  
  
• Melhoria contínua (66,9%)
  
  
• Gestão do conhecimento (66,9%)
  
  
• Gestão de problemas (60,2%)
  
  
• Gestão de mudanças (59,5%)
  
  
• Gestão de catálogo de serviços (53,6%)
  
  
• Gestão de relacionamentos (53,3%).

“No entanto, o ESM não deve ser visto apenas como uma expansão do ITSM para outros departamentos. Embora os processos de suporte e de tratamento de solicitações sirvam como um bom ponto de partida, o ITIL oferece uma visão muito mais profunda da gestão de serviços através do conceito de ciclo de vida — desde a análise das necessidades de negócios e o design do serviço até sua desativação”, conta Luiz Telles, gerente de novos negócios da SimpleOne no Brasil.

Etapas de implementação do ESM

O processo de implementação de sistemas ESM pode ser dividido em várias fases. Essas fases refletem a profundidade da implementação, a disseminação e o impacto dos sistemas ESM no funcionamento da empresa.

A fase inicial, ou fase zero, é quando cada departamento está orientado internamente, utiliza ferramentas de automação separadas e não há cooperação entre os departamentos.

Fase nº 1. Implementação de uma ferramenta única e terminologia comum para toda a organização;

Fase nº 2. Criação de um serviço de suporte único (portal único, número de telefone), estabelecendo processos de interação entre os departamentos;

Fase nº 3. Cooperação total — sincronização das operações dos departamentos em um único processo de criação de valor para os consumidores finais.

Exemplo de uso do ESM

De acordo com pesquisas, a maioria das organizações (73,5%) inicia a implementação do ESM com o atendimento ao cliente. No entanto, um dos cenários mais populares de uso do ESM é a adaptação de novos funcionários. Esse processo envolve o trabalho de vários departamentos:

• O departamento de RH coleta dados sobre o funcionário e realiza treinamentos introdutórios;
  
  
• O departamento jurídico prepara e aprova o contrato de trabalho;
  
  
• O departamento de TI fornece equipamentos e configura acessos ao sistema;
  
  
• O departamento de serviços gerais organiza o local de trabalho;
  
  
• O departamento de segurança emite crachá e acessos físicos.

É exatamente aqui que a abordagem ESM mostra sua eficácia. Em vez de processos fragmentados em cada departamento, cria-se um fluxo digital único.

Vantagens do ESM

• Qualidade do atendimento: padrões e processos unificados garantem um alto nível de serviço para todos os usuários;
  
  
• Melhoria contínua: melhorias podem ser facilmente escaladas para outros departamentos, aumentando a eficiência;
  
  
• Economia: uma plataforma reduz os custos de implementação e suporte em comparação com sistemas separados;
  
  
• Orientação ao cliente: a automação e a padronização dos processos atendem às reais necessidades dos funcionários;
  
  
• Flexibilidade: ajustes individuais permitem adaptar o sistema às necessidades de cada departamento;
  
  
• Automação: a rotina é reduzida, e os funcionários podem se concentrar em tarefas que agregam valor;
  
  
• Comunicação: o intercâmbio simplificado de dados elimina barreiras entre os departamentos;
  
  
• Otimização: a eliminação de operações duplicadas reduz custos e aumenta a eficiência.

“Discutir se vale ou não a pena automatizar processos de negócios fora do departamento de TI é, atualmente, no mínimo, estranho”, afirma Luiz Telles.

“No momento, para qualquer organização competitiva, a questão não é 'Sim?' ou 'Não?', mas 'Como?' e 'Até que ponto?'. Em resumo, pode-se afirmar que o ESM se torna não apenas uma melhor prática de gestão de serviços, mas um novo padrão para esses serviços”, conclui Luiz.