Nos últimos anos, o setor de hospitalidade no Brasil passou por uma profunda transformação — não apenas como resposta aos impactos da pandemia, mas também como reflexo de um novo perfil de viajante: mais exigente, mais conectado e cada vez mais atento à qualidade da experiência.

Segundo o estudo Hotelaria em Números – Brasil 2024, elaborado pela consultoria JLL em parceria com a Resorts Brasil e o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), os hotéis brasileiros registraram uma taxa média de ocupação de 60,8% em 2023, superando os níveis pré-pandemia. O relatório também aponta que o valor médio das diárias atingiu R$ 390,80, representando um crescimento de quase 35% em relação ao ano anterior.

Plataformas como Airbnb e Booking consolidaram-se como alternativas sólidas à hotelaria tradicional, mas ainda assim anfitriões independentes e empresas especializadas seguem investindo em gestão estratégica, padronização de serviços e personalização da experiência — práticas até então mais comuns no setor hoteleiro.

Para Deborah de Souza Clasen, empresária e especialista em administração hoteleira, essa convergência entre hotéis e casas de temporada é natural e representa a evolução do setor. “Hoje, o que fideliza o hóspede não é apenas a cama confortável ou a localização central. É a forma como ele se sente acolhido, ouvido e surpreendido desde o primeiro clique na reserva até o momento do check-out”, explica.

Com uma carreira voltada à melhoria da performance operacional em hotéis e pousadas, Deborah reforça que o foco atual deve estar em três pilares: eficiência, experiência e tecnologia. “Tanto hotéis quanto anfitriões precisam entender que a gestão vai além da recepção. Ela envolve estratégia de vendas, precificação dinâmica, controle de custos, treinamento de equipe e principalmente escuta ativa dos feedbacks do cliente”.

Ela aponta, por exemplo, que ferramentas de gestão integradas (como PMS — Property Management Systems) e canais de atendimento automatizados (como chats inteligentes e sistemas de auto check-in) deixaram de ser exclusividade das grandes redes. “Até casas simples de temporada, hoje, conseguem oferecer processos eficientes com um toque de personalização que encanta o cliente”.

Deborah também reforça a importância da leitura de dados e análise de tendências para tomadas de decisão mais assertivas. “Observar as avaliações dos hóspedes, entender sazonalidade, ajustar ofertas conforme a demanda e reduzir desperdícios são práticas que aumentam a rentabilidade sem comprometer a qualidade.”

O comportamento do consumidor mudou — e a hospitalidade precisou acompanhar. Deborah comenta que o novo hóspede “espera autonomia, mas valoriza o cuidado; quer conexão rápida, mas também conexão humana”. E é nesse equilíbrio que a profissionalização da gestão se torna essencial para qualquer tipo de hospedagem.

Para finalizar, Deborah pontua que, em um cenário competitivo e em constante evolução, a tendência é clara: hotéis e imóveis por temporada deixam de ser modelos opostos e caminham para uma zona híbrida, onde o que importa é a capacidade de oferecer excelência com identidade. Seja em uma suíte de luxo ou em uma casa simples à beira-mar, o segredo está na gestão pensada com inteligência — e feita com sensibilidade.