Uma família perde a conexão em Lisboa às 4h da manhã, horário de Brasília. Um executivo tem o voo cancelado em Frankfurt no mesmo horário. A agência que vendeu as duas viagens está fechada. Quem resolve isso?

Essa pergunta, cada vez mais comum entre gestores de agências, operadoras e consolidadoras, expõe uma lacuna estrutural do setor de turismo brasileiro: a maior parte das empresas do setor opera em horário comercial, enquanto imprevistos de viagem — cancelamentos, overbooking, emergências médicas, desastres naturais, problemas de documentação — não seguem expediente nem escolhem entre viajantes de lazer ou de negócios.

Não faltam números que sustentem a urgência do problema. Levantamento da AirHelp, empresa global de tecnologia de viagens, mostra que 18,5 milhões de passageiros enfrentaram atrasos ou cancelamentos superiores a três horas nos aeroportos brasileiros em 2025 — o equivalente a 18% de todos os viajantes que usaram a aviação comercial no país no período. Cada um desses episódios é, na ponta, um viajante que precisa de suporte imediato para reacomodação, hospedagem ou troca de itinerário — independentemente do horário em que o imprevisto ocorre.

É nesse cenário que ganha força o modelo de BPO (Business Process Outsourcing) especializado em turismo, que atua como uma extensão terceirizada das empresas do setor fora do expediente tradicional. A America BPO, braço de terceirização de atendimento 24 horas do ecossistema Grupo Uniglobe Travel, é uma das empresas que operam nesse formato, prestando atendimento para agências corporativas e de lazer, consolidadoras, operadoras, casas de aluguel por temporada e destination management companies (DMCs) que não têm estrutura própria para cobrir determinados períodos de operação.

Apesar do apelo da madrugada como símbolo do problema, a contratação não se limita ao período noturno. O serviço pode ser acionado para cobrir qualquer horário em que o cliente não tenha estrutura própria — finais de semana, feriados e até mesmo dentro do horário comercial, quando a operação precisa de reforço, backup ou continuidade em um pico de demanda. Na prática, o que está em jogo não é apenas "quem atende de madrugada", mas a lacuna de cobertura que qualquer empresa de turismo pode ter em algum ponto da semana.

No segmento corporativo, a dor é mais aguda — e mais cara. Um executivo parado em um aeroporto no exterior não é apenas um transtorno pessoal: é uma reunião perdida, um contrato que não fecha, uma equipe que espera. Empresas que dependem de viagens para operar carregam, junto com o bilhete, a responsabilidade sobre o que acontece com o colaborador fora do horário comercial — duty of care, SLA de resposta, exposição jurídica em caso de emergência médica ou catástrofe.

Quando a agência contratada não atende à noite, quem assume esse risco, na prática, é o departamento de viagens da própria empresa, sem estrutura, sem plantão e sem retaguarda. É esse ponto cego — silencioso, mas caro — que tem levado companhias a pressionar seus fornecedores de viagem por cobertura 24 horas como cláusula contratual, não como diferencial.

A alternativa óbvia — montar um plantão próprio — esbarra em uma conta que poucas agências querem fazer. Manter equipe própria em regime de plantão significa contratação sob CLT com adicional noturno, revezamento de turnos que precisa cobrir feriados e fins de semana sem violar limites de jornada, e redundância de pessoal para dar conta de férias, afastamentos e faltas, sem deixar o telefone mudo. É estrutura de custo fixo para atender uma demanda que é, por natureza, imprevisível e extremamente custosa.

O debate em torno da PEC da escala 6x1 só adiciona incerteza a essa conta: qualquer mudança na jornada de trabalho tende a encarecer ainda mais o modelo de plantão interno, justamente no segmento — o corporativo — que menos pode se dar ao luxo de deixar de atender.

A discussão ganha peso adicional no debate regulatório. Tramita no Congresso a PEC 221/2019, que discute mudanças na cadeia de responsabilidades do setor de turismo — tema que tem peso redobrado no segmento corporativo, onde a empresa contratante também responde pela segurança do colaborador em viagem, e que tem levado agências, operadoras e consolidadoras a reavaliar processos internos de atendimento e gestão de risco ao viajante.

O modelo adotado pela America BPO opera em regime whitelabel: o atendimento segue os processos, sistemas e fornecedores já utilizados pelo próprio cliente, de forma que o viajante seja atendido sem perceber diferença entre o horário comercial e qualquer outro período coberto pelo contrato. Todo o histórico de atendimento fica registrado e é auditável pelo contratante, e o serviço conta com apólice de seguro contra erros operacionais — camada adicional de garantia num segmento em que uma falha de atendimento pode se converter em prejuízo financeiro ou processo judicial.

Hoje presente no Brasil e nos Estados Unidos, a America BPO amplia o alcance geográfico da operação com a chegada ao grupo da Loupit — única travel tech de marketplace de viagens corporativas do mercado —, movimento que passa a viabilizar a expansão do modelo de atendimento para toda a América Latina.

Para Tytgadt, a tendência é que o atendimento contínuo deixe de ser diferencial e passe a ser exigência básica de operação, com o corporativo puxando a régua. "Quem vende viagem — seja para uma família, um grupo de intercâmbio ou uma empresa que desloca executivos — não pode mais aceitar um intervalo de silêncio de 16 ou 18 horas por dia. No corporativo, esse silêncio tem nome: é passivo. É risco jurídico, é produtividade perdida, é um colaborador sem retaguarda em um país que ele não conhece. O custo de um problema não resolvido a tempo é sempre maior do que o custo da estrutura para resolvê-lo", diz o executivo.