A inteligência artificial começa a deixar a fase do encantamento para ingressar em um estágio mais exigente no ambiente corporativo. Essa mudança movimentou as discussões do Milvus Summit 2026, realizado no Centro de Convenções Rebouças, em São Paulo. O encontro reuniu especialistas, executivos, clientes e parceiros em torno do tema ‘Gestão 360: da eficiência operacional ao encantamento do cliente’, e marcou os dez anos da Milvus, plataforma omnichannel com inteligência artificial voltada à gestão de atendimentos.

Ao longo da programação, discussões sobre experiência do cliente, automação, produtividade, proteção de dados, cibersegurança e liderança convergiram para uma mesma conclusão: a IA isolada não transforma empresas. Para produzir valor, precisa estar conectada a processos bem desenhados, informações confiáveis, objetivos mensuráveis e regras claras de governança.

O debate ocorre em um momento no qual a velocidade de adoção da inteligência artificial supera, em muitas empresas, a implantação de mecanismos de controle. O relatório global Cost of a Data Breach 2025, da IBM, mostra que 97% das organizações que relataram incidentes de segurança relacionados à IA não possuíam controles adequados de acesso à tecnologia. O estudo também aponta que 63% não tinham políticas de governança para controlar ou evitar a proliferação da chamada ‘IA invisível’, formada por ferramentas utilizadas sem conhecimento ou autorização da empresa.

Milvus anuncia certificação ISO/IEC 27001

Durante o evento, a Milvus anunciou ter sido recomendada para a certificação ISO/IEC 27001, principal referência internacional para sistemas de gestão da segurança da informação. O processo, desenvolvido ao longo de aproximadamente cinco meses, envolveu análise de riscos, revisão de processos, documentação de controles, criação de um comitê de segurança da informação e participação das diferentes áreas da empresa.

Segundo Felix Schultz, diretor e sócio-fundador da Milvus, a auditoria foi concluída sem não conformidades maiores ou menores. "Não queríamos a certificação apenas para colocar um selo na parede. O intuito é elevar efetivamente o nível da segurança da informação e entregar uma solução ainda mais robusta, completa e confiável aos clientes", assinala.

O anúncio foi apresentado como um marco da primeira década da companhia. Os executivos atribuíram a trajetória da Milvus à confiança de mais de 2.000 clientes, ao trabalho das equipes e à evolução contínua da plataforma.

A programação também incluiu o lançamento do Orbitytrack, solução voltada ao acompanhamento da produtividade, utilização de recursos digitais e identificação de possíveis riscos de vazamento de dados. Adaptada à realidade trabalhista brasileira, a plataforma reúne indicadores de jornada, aplicações utilizadas, trabalho presencial e remoto e adoção de ferramentas de IA.

Automatização de 25% dos chamados

Além de promover o debate, a Milvus apresentou seu próprio compromisso de transformar IA em resultado operacional: ajudar os clientes a solucionar, com o uso da tecnologia, pelo menos 25% dos chamados recebidos diariamente. A meta parte de uma experiência já aplicada dentro da companhia. De acordo com os executivos, a própria Milvus consegue resolver perto de 30% dos atendimentos aos seus clientes com o apoio da inteligência artificial.

O desafio, entretanto, não depende apenas da escolha de um modelo tecnológico. Uma base de conhecimento sólida e conectada ao contexto de cada empresa é fundamental para que a IA produza respostas precisas. Um levantamento apresentado durante o Summit mostra que somente 10% dos clientes da Milvus possuem bases com mais de 20 artigos cadastrados. Internamente, a empresa utiliza aproximadamente 600 artigos para contextualizar os atendimentos realizados pela tecnologia.

A estratégia passa agora por automatizar a transformação dos chamados recorrentes em conhecimento estruturado. Como as interações, o problema, a categorização e a solução já estão registrados nos tickets, a plataforma deverá utilizar esse histórico para sugerir ou gerar novos artigos, reduzindo a dependência da iniciativa manual dos analistas.

"Não basta adotar a inteligência artificial como uma ferramenta de consulta. Ela precisa estar integrada aos processos e gerar resultados. Nosso compromisso é ajudar os clientes a resolverem 25% de seus chamados com IA, preservando o contexto e a qualidade do atendimento", afirma Cassiano Oliveira, sócio-diretor de operações da Milvus.

A Milvus também apresentou recursos já incorporados à plataforma, como categorização automática de tickets, análise de sentimento, sugestão de soluções, transcrição de áudios, interpretação de imagens e integração da IA aos diferentes canais e workflows de atendimento.